Strategie per trasformare il «non detto» in risorsa nella comunicazione
“L’essenziale è invisibile agli occhi”. La celebre citazione tratta da “Il Piccolo Principe” di Antoine de Saint-Exupéry ci ricorda una legge che non è solo del cuore, ma tocca il centro della comunicazione. In un mondo come quello delle imprese dove quest’ultima è talvolta ridotta a una transazione di dati, la differenza si può giocare su un terreno quasi del tutto inesplorato: l’invisibile, appunto. Lo conferma l’effetto iceberg: ciò che emerge nelle relazioni professionali, nei colloqui di lavoro e nelle trattative è appena il 10% della realtà; il restante 90%, essenziale per il successo, rimane sommerso sotto la superficie del “non detto”.
Citando Sigmund Freud, possiamo dire che “l’uomo non è padrone in casa propria”. Nel senso che la nostra mente non appare completamente sotto il controllo della coscienza ma è influenzata in modo decisivo dall’inconscio (desideri, paure, impulsi nascosti): così come il pensiero sgorga in noi come acqua da una roccia, non possiamo sondare il 100% della comunicazione altrui che resta, come l’acqua, in buona parte carsica. Eppure questa quota di mistero e indeterminatezza non è un limite, ma lo spazio necessario per la scoperta continua dell’altro nella relazione.
La sfida: aumentare il visibile
Partiamo da un dato. Migliorare la comunicazione può aumentare la produttività fino al 20-25%, visto che il “non detto” alimenta ambiguità, conflitti latenti, perdita di tempo decisionale. La sfida è allora aumentare quel 10% di linguaggio visibile.
Come? Il linguaggio invisibile è misurabile attraverso lo studio dei canali paraverbali e non verbali. Se il verbale sceglie le parole, è il paraverbale a definire i cosiddetti verticali emotivi: quel surplus di enfasi o di pause o di gesti che rivela le reali priorità dell’interlocutore. Un esempio? Una clausola contrattuale accettata con un tono incerto pesa poiché il paraverbale codifica un’emozione che il testo ignora.
L’uso della domanda strategica
Nella comunicazione strategica il passaggio dall’interazione alla relazione strutturata avviene attraverso la gestione di tre pilastri: Io, Tu e Contesto. Qui emerge un paradosso fondamentale: parla di meno chi vuole sapere di più. L’uso strategico delle domande permette infatti di mappare il mondo dell’altro, evitando l’errore di giudicare i dati esterni secondo i propri parametri soggettivi. Una tecnica, questa, che consente già di far crescere quell’iniziale 10%.
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