Non solo annunci, la riorganizzazione dell’Ufficio relazioni con il pubblico della Asl 5 deve basarsi su dati e obiettivi misurabili

Oristano 

L’associazione ART32 – Salute, Prevenzione e Buone Pratiche APS ETS scrive alla direzione generale dell’azienda sanitaria 

“La riorganizzazione dell’Ufficio relazioni con il pubblico della ASL 5 di Oristano non può basarsi soltanto su un annuncio, ma deve poggiare su dati, obiettivi, competenze, strumenti e risultati misurabili”. È il cuore della lettera aperta che ART32 – Salute, Prevenzione e Buone Pratiche APS ETS ha inviato alla direzione generale della ASL 5, trasmessa per conoscenza anche alla presidente della Regione Sardegna in qualità di assessora ad interim alla Sanità.

Il documento è firmato dal presidente dell’associazione, il dottor Mario Cesare Secci e prende spunto dal comunicato del 5 agosto con cui la Direzione generale della ASL 5 ha annunciato una prima riorganizzazione dell’URP. Tra le novità l’introduzione  dell’indirizzo e-mail unico urp@asloristano.it al quale i cittadini possono inoltrare le segnalazioni da qualunque sede di appartenenza; a cui si aggiungerà in futuro l’introduzione di sportelli nelle Case di comunità e funzionalità interattive sul sito web della Asl 5.

ART32 dichiara di guardare “con favore a qualunque iniziativa che migliori il rapporto tra Azienda sanitaria e cittadini”, ma rileva subito come manchino, dietro l’annuncio, gli elementi che potrebbero renderlo credibile.

Nella lettera si ricorda innanzitutto cosa dovrebbe essere un URP: non “semplicemente una casella di posta elettronica alla quale inviare un reclamo”, ma un ufficio a cui la legge 7 giugno 2000, n. 150 attribuisce compiti più ampi. L’articolo 8, viene richiamato, prevede che attraverso l’ascolto dei cittadini l’amministrazione verifichi “la qualità dei servizi e il loro gradimento da parte degli utenti”. Si cita anche la Direttiva del Dipartimento della Funzione Pubblica del 24 marzo 2004, che richiama le amministrazioni “alla rilevazione periodica della qualità percepita, alla diffusione dei risultati e all’utilizzo di quei dati per orientare gli interventi di miglioramento”.

Da queste premesse nasce la domanda che attraversa tutta la lettera: da quali dati parte la riorganizzazione dell’URP della ASL 5? Nel presentare la nota inviata alla Asl 5, ART32 elenca una serie di interrogativi puntuali: “Quante segnalazioni sono state ricevute negli ultimi anni? Quanti reclami, quanti encomi, quante richieste di informazioni? Quali sono state le criticità più frequentemente rappresentate dai cittadini? Quali i tempi medi di presa in carico e di risposta? Quante segnalazioni hanno prodotto una modifica concreta del servizio?”. E ancora: “quando è stata effettuata l’ultima rilevazione sistematica della qualità percepita dagli utenti della ASL 5? Ne sono stati pubblicati i risultati? Sono stati utilizzati questionari, anche on line? Esistono indicatori che consentano oggi di dire cosa funziona e cosa invece deve essere corretto?”.

Per l’associazione sono domande essenziali, perché “una riorganizzazione, per essere tale, deve conoscere il punto dal quale parte. Altrimenti si rischia di cambiare strumenti senza sapere esattamente quale problema si vuole risolvere”.

Un passaggio specifico del documento riguarda il nuovo indirizzo unico urp@asloristano.it, presentato dalla ASL come prima semplificazione. ART32 lo giudica “certamente uno strumento utile”, ma avverte che “un indirizzo e-mail non è, da solo, una riorganizzazione”. L’URP, si legge, “deve poter essere raggiunto attraverso modalità diverse e compatibili con le esigenze reali della popolazione: telefono, accesso diretto, strumenti digitali, sito web”, con un’attenzione particolare per “chi ha più difficoltà nell’utilizzo delle tecnologie: persone anziane, fragili, cittadini con minore alfabetizzazione digitale”, perché “il digitale dovrebbe aggiungere possibilità, non eliminarne altre”. Da qui le domande su un numero telefonico dedicato e su sede, giorni e orari per chi volesse rivolgersi di persona all’ufficio.

Sulla gestione attuale dell’URP, affidata a operatori incaricati sotto la supervisione della Direttrice Socio Sanitaria, l’associazione precisa di non voler mettere in discussione “la professionalità delle persone”, ma di porre “una questione organizzativa”. Viene richiamato il DPR 21 settembre 2001, n. 422 e la successiva direttiva del 7 febbraio 2002, secondo cui la comunicazione pubblica “non può essere considerata un’attività accessoria o residuale”: ART32 chiede quindi di conoscere il modello professionale individuato, le figure assegnate, le competenze richieste, la responsabilità funzionale prevista e l’atto con cui la riorganizzazione è stata formalizzata.

Un altro tema sollevato è quello dell’autonomia della funzione di ascolto rispetto alle strutture che erogano direttamente i servizi sanitari: l’associazione chiarisce di non affermare che “la soluzione adottata sia illegittima”, ma di volerne conoscere “le motivazioni e la struttura”.

Nella lettera si richiama anche il contesto sanitario della provincia di Oristano, alle prese con più criticità contemporaneamente: “accesso alla medicina generale, ASCOT, liste d’attesa, pressione sui Pronto Soccorso, riorganizzazione dell’assistenza territoriale, Case della Comunità ancora in fase di progressivo avvio”. In questo quadro, per ART32, l’URP dovrebbe essere “uno dei principali sensori dell’Azienda”, il luogo in cui i problemi vengono “raccolti, classificati, analizzati e trasformati in informazioni utili per chi deve decidere”, e “non semplicemente una casella postale”.

Non manca un passaggio più diretto, definito dagli stessi autori una provocazione: l’associazione si chiede se “questa provincia sia diventata una sorta di laboratorio nel quale misurare la capacità di adattamento e la pazienza dei cittadini”, per poi precisare: “Naturalmente non crediamo che sia così”, aggiungendo però che “proprio perché sarebbe un’ipotesi paradossale, occorre evitare che possa diventare una percezione diffusa”.

La lettera si chiude con un elenco di richieste concrete: il modello organizzativo del nuovo URP, l’atto con cui è stata avviata la riorganizzazione, le professionalità assegnate, il numero degli operatori, i canali di accesso disponibili, sede e orari dello sportello, numero e tipologia delle segnalazioni ricevute, i tempi medi di risposta, le rilevazioni della qualità percepita già effettuate, gli indicatori per misurare l’efficacia del nuovo modello e le modalità di coinvolgimento di cittadini e associazioni nella valutazione del servizio. “Non chiediamo questi elementi per alimentare una polemica”, scrive ART32. “Li chiediamo perché una riorganizzazione pubblica diventa credibile quando può essere conosciuta e successivamente valutata”.

Nelle righe finali, il presidente Secci richiama la propria esperienza professionale, spiegando di aver lavorato “direttamente nella gestione delle relazioni con il pubblico di un IRCCS accreditato con il Servizio sanitario nazionale”, occupandosi anche di “comunicazione istituzionale, privacy e gestione del sito internet aziendale”.

Un’esperienza, scrive, che gli ha fatto conoscere “controlli, verifiche, obblighi documentali e responsabilità” non come “un peso burocratico, ma una garanzia per l’organizzazione e soprattutto per il cittadino”, oltre alle difficoltà di chi lavora in un URP, dove “arrivano persone arrabbiate, confuse, preoccupate, a volte semplicemente spaventate”.

Per l’associazione, il compito di questo ufficio “non è difendere l’Azienda dal cittadino e non è nemmeno difendere il cittadino dall’Azienda”, ma “permettere alle due parti di comunicare”: “Quando questo avviene bene, persino un reclamo diventa utile”, perché dietro una segnalazione “può esserci una procedura da correggere, un’informazione che manca, un errore da evitare o un servizio che può essere migliorato”.

La lettera si conclude con un auspicio: ART32 dice di accogliere l’annuncio della riorganizzazione “come un’opportunità”, chiedendo che “alle parole seguano atti, dati, competenze, strumenti e risultati verificabili”, non per l’associazione ma, si legge, “per i cittadini della provincia di Oristano”, perché “quando si parla del diritto alla salute, ogni decisione merita attenzione. E soprattutto merita precisione”.

Venerdì, 7 agosto 2026

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