I Contact Center italiani al top per assistenza clienti

In un mercato sempre più competitivo e orientato al cliente, il Contact Center rappresenta uno degli strumenti più importanti per costruire e mantenere relazioni efficaci tra aziende e consumatori. Sono numerosi i marchi che hanno compreso questo nodo strategico e che hanno di conseguenza investito importanti risorse nella creazione di un Contact Center efficiente. Molte di queste compaiono nella classifica dell’Istituto Tedesco Qualità e Finanza “Top Contact Center”, che non vuole essere esaustiva ma che raggruppa comunque ben 342 nomi.

“In un contesto di mercato in cui la customer experience è diventata una leva competitiva primaria – spiega Itqf – la capacità di un’azienda di gestire il contatto con il cliente, prima, durante e dopo la vendita, incide direttamente sulla fidelizzazione, sulla reputazione del brand e, in ultima analisi, sui risultati di business. Le imprese che investono in un’assistenza clienti strutturata e di qualità registrano tassi di retention più elevati e un vantaggio misurabile rispetto ai concorrenti. Il nostro studio nasce per riconoscere e valorizzare questo impegno”.

L’indagine, condotta nel maggio 2026, si basa su 141.606 valutazioni raccolte da clienti che, nel corso dei 12 mesi precedenti, hanno avuto un’interazione diretta con i Contact Center delle principali aziende operanti in Italia. La ricerca è stata realizzata attraverso la metodologia Cawi (Computer-Assisted Web Interviewing), garantendo solidità statistica e rappresentatività del campione analizzato. Lo studio ha preso in esame la qualità dell’assistenza fornita attraverso i principali canali di contatto utilizzati dai consumatori: il telefono, che continua a essere il mezzo preferito per la gestione di richieste complesse o urgenti; l’e-mail, particolarmente importante per le comunicazioni che richiedono una tracciabilità documentale; e le chat online, un canale sempre più diffuso grazie alla sua immediatezza e facilità di utilizzo. Per ciascuno di questi strumenti sono stati valutati diversi aspetti dell’esperienza di assistenza, tra cui la cortesia e la competenza degli operatori, la rapidità dei tempi di risposta, la capacità di risolvere le problematiche al primo contatto e la semplicità di accesso al servizio.

Il podio della classifica di quest’anno è occupato da tre multinazionali americane nate su internet: al primo posto troviamo infatti Amazon, al secondo Booking e al terzo Netflix. Una chiara dimostrazione di come il successo globale di un’azienda di recente fondazione non possa prescindere da un Contact Center di altissimo livello. Questo non significa però che le aziende italiane attive nel mondo fisico non raggiungano livelli di eccellenza. Al quarto posto c’è infatti Invernizzi, al settimo Unieuro, all’ottavo Ovs e al 15esimo Italo.