Meno banche nei ricorsi. Ora le truffe sono on line

Cambiano i tempi, e anche il lavoro degli arbitri in ambito bancario, finanziario e assicurativo. Giugno, come sempre, è tempo di bilanci per le autorità a tutela dei consumatori. Le relazioni annuali 2025 dell’Arbitro bancario finanziario (Abf), dell’Arbitro per le controversie finanziarie (Acf) e dell’Ivass — l’arbitro assicurativo ha iniziato a lavorare nel gennaio scorso e dovrebbe pubblicare il suo resoconto l’anno prossimo — raccontano un fenomeno comune: meno ricorsi, ma di natura diversa.

Le grandi crisi bancarie che per anni hanno riempito le scrivanie degli arbitri stanno progressivamente lasciando il posto a un contenzioso nuovo, fatto di truffe digitali, trading online, profilazioni fatte dagli algoritmi. Nati per offrire ai cittadini un’alternativa al tribunale, gli arbitri oggi sono anche un termometro in grado di misurare gli effetti della trasformazione digitale dei servizi bancari e finanziari.

La relazione Abi

Il cambiamento è evidente già dalla relazione Abf. Nel 2025 sono leggermente calati i ricorsi (-3%) ma non i problemi. Cambia, semmai, la loro natura. Le controversie sulla cessione del quinto, per anni al centro dell’attività dell’Arbitro, continuano a diminuire (sono quasi dimezzati), mentre aumentano quelle legate alle frodi informatiche. I ricorsi per utilizzi fraudolenti di carte di pagamento, conti correnti e bonifici sono cresciuti del 21% in un solo anno e rappresentano ormai il 37% dell’intero contenzioso; quelli relativi ai bonifici sono aumentati del 63% rispetto al 2024.

Se fino a pochi anni fa ci si rivolgeva all’Arbitro soprattutto per contestare il costo di un finanziamento o ottenere il rimborso delle commissioni di un prestito estinto in anticipo, oggi ci si arriva soprattutto dopo aver risposto a una telefonata fraudolenta, cliccato su un link di phishing o autorizzato inconsapevolmente un pagamento. Il terreno di scontro si è spostato dai contratti tradizionali alla sicurezza dei pagamenti digitali. Anche perché, quando è il cliente a consegnare al truffatore (che si finge operatore bancario) i propri dati e codici, ottenere un rimborso è un’impresa quasi impossibile.

Mai cosi bassi i ricorsi

La relazione di Acf segnala un cambiamento ancora più netto. Nel 2025 i ricorsi presentati dagli investitori sono scesi a 760, mai così pochi da quando è nato l’organismo, nel 2017. Il motivo? Si è esaurita l’onda lunga delle crisi bancarie del 2015-2017, che avevano alimentato migliaia di controversie su obbligazioni subordinate e azioni affibbiate delle banche popolari a clienti inconsapevoli. Se nel 2022 quei ricorsi erano ancora il 28,2% del totale, oggi pesano appena per il 6,6%.

Al loro posto stanno emergendo nuovi filoni di contenzioso, più legati al modo in cui i prodotti finanziari vengono distribuiti attraverso gli strumenti digitali. «Non esistono più soltanto i casi di “risparmio tradito”. Oggi esiste anche il risparmio mal consigliato, mal profilato o mal documentato, che pure deve essere risarcito», spiega Antonio Pinto, avvocato di Confconsumatori.

I problemi più frequenti riguardano profilazioni standardizzate e informative precontrattuali inadeguate. In sostanza, si potrebbe dire che le liti nascono quasi sempre per gli stessi motivi: solo che oggi, più che un operatore bancario troppo zelante è l’algoritmo di intelligenza artificiale a profilare il cliente in modo frettoloso e approssimativo.

In più si sono aggiunti i malfunzionamenti delle piattaforme di trading e persino una crescita delle liti legate al crowdfunding. Poi c’è il grande tema del trading online. «Da una parte abbiamo le finte piattaforme, vere e proprie truffe in cui il cliente crede di investire ma in realtà non fa altro che regalare soldi — continua Pinto — : lì l’Acf può fare poco, perché non c’è un intermediario da chiamare a rispondere ma società fittizie con base all’estero. Dall’altra ci sono le piattaforme autorizzate, dove entrano in gioco gli obblighi informativi», osserva Pinto. È proprio su questo terreno che negli ultimi anni l’Arbitro ha costruito alcuni degli orientamenti più innovativi, riuscendo a incidere in modo concreto sui diritti degli investitori. Ad esempio, ricorda Pinto, che di Confconsumatori è anche responsabile dei prodotti assicurativi e finanziari, «è passato il principio che qualunque tecnologia si utilizzi, se non è in grado di dimostrare che il cliente abbia letto le informazioni prima dell’acquisto, l’obbligo informativo non è assolto. Inondarlo di documenti non significa metterlo nelle condizioni di scegliere consapevolmente».

Avvio dell’Arbitro assicurativo

La stessa evoluzione coinvolge il settore assicurativo. L’Ivass, nella propria relazione annuale, continua naturalmente a occuparsi di Rc auto, polizze catastrofali e stabilità del mercato, ma il cambiamento più significativo è l’avvio dell’Arbitro assicurativo, operativo dal gennaio 2026. Nei primi mesi di attività sono già arrivati 1.734 ricorsi, il segnale di un bisogno fino a oggi rimasto insoddisfatto.

Anche qui il contenzioso tende a spostarsi verso prodotti sempre più sofisticati. «I risparmiatori faticano a comprendere che non basta chiamare un prodotto “polizza” perché questo possa essere considerato semplice o prudente. Spesso il prodotto assicurativo è anche un investimento, con costi, rischi finanziari, opzioni sottostanti, orizzonte temporale e conseguenze economiche in caso di riscatto», osserva Pinto. È il caso delle polizze unit linked (le cui vendite sono in crescita) e degli altri prodotti assicurativo-finanziari, spesso contestate per la qualità delle informazioni fornite ai clienti.