Agile, veloce, interattiva, ecco la banca della prossima generazione

Veloce sul fronte operativo e disposta a evolvere continuamente, focalizzata sul patrimonio informativo dei dati, capace di esplorare e di lasciarsi contaminare. Sono le caratteristiche della banca di nuova generazione che emergono dal Rapporto Abi Lab 2024, che delinea i cambiamenti già in atto nel settore e quelli necessari per mantenere elevata la competitività in uno scenario di concorrenza crescente da parte di nuovi operatori. “Essere appassionati della soddisfazione del cliente, studiarne i comportamenti, accompagnarlo nel customer journey su tutti i punti di contatto, rendere l’esperienza d’uso dei servizi bancari sempre più accattivante, restandogli al fianco”. È la prima raccomandazione del documento, nella consapevolezza che negli ultimi anni vi è stato un proliferare di canali di comunicazione tra operatori e clienti e questo rende la capacità di integrare ogni sforzo all’interno di una strategia organica tutt’altro che semplice. Investire sui canali di relazione consente alle banche di essere sempre competitive e di assicurare un’esperienza cliente all’altezza delle aspettative, ricordano gli analisti di Abi Lab.

Il digital onboarding, vale a dire il processo che porta dal primo contatto con il risparmiatore fino alla sottoscrizione di un prodotto o un servizio in modalità digitale con una nuova banca, è una delle aree sulle quali maggiormente si sono concentrati gli sforzi negli ultimi anni sia a livello progettuale, sia di investimenti. Proprio perché tutti (o quasi) vanno nella medesima direzione, la capacità di fornire assistenza durante il customer journey può fare la differenza. I contact center degli istituti sono sempre più automatizzati e, se da una parte questo può garantire enormi risparmi di costo, dall’altro è pur vero che il grado di evoluzione dell’intelligenza artificiale non è ancora tale da garantire in tutti i casi il livello di empatia e di vicinanza atteso dai risparmiatori.

Per molto tempo l’efficientamento e la riduzione dei rischi hanno rappresentato il principale mantra per indirizzare le attività operative della banca, puntando a farle diventare sempre più produttive a parità di qualità erogata. Oggi occorre andare oltre. Ecco perché le operations bancarie si stanno sviluppando come centro di valore e lavorano per promuovere una crescente interazione con il business. Nel momento in cui si parla di creazione del valore vengono chiamati in causa i dati, o meglio la capacità di analizzarli meglio di un tempo (grazie alla rapida evoluzione della tecnologia), in modo da farne la base per trasformare la conoscenza in valore.

La capacità di analisi del patrimonio informativo che transita attraverso la banca è fondamentale per esplorare nuove frontiere, a caccia di soluzioni innovative che consentano di differenziarsi dai concorrenti. A questo proposito gli analisti segnalano che da un lato emerge sempre più il desiderio di esperienze relazionali coinvolgenti, su misura e di facile accesso, dall’altro l’innovazione tecnologica sta trasformando significativamente l’interazione umana e sociale, nonché la fruizione dei servizi digitali. Questi fattori stanno spingendo le banche a ripensare le modalità con cui si realizza l’esperienza di ingaggio dell’utente, anche facendo leva sulle tecnologie più di frontiera. In particolare, molti istituti stanno rivolgendo la propria attenzione al paradigma dell’immersive experience che ha l’obiettivo di offrire al cliente nuove esperienze di interazione con la banca immergendolo in un ambiente fisico digitalizzato o full digital che stimola i suoi sensi, attivando uno stato percettivo prossimo al reale. Questo consente ad esempio di “estendere” la realtà circostante (realtà aumentata), di creare un mondo completamente digitale (realtà virtuale) o di sviluppare una rete composta da mondi virtuali collaborativi in cui interagire (metaverso). In sostanza, tecnologie che favoriscono una maggiore “umanizzazione” dell’esperienza digitale che si trova a vivere l’utente di un servizio bancario.

Fin qui le ricette per restare competitivi e i percorsi suggeriti dagli esperti, ma è pur vero che la maggior parte dei progetti di trasformazione digitale fallisce, come rivela un’analisi di McKinsey. In genere non è questione di budget, dato che le banche sono top spender in tecnologia, ma soprattutto di sottovalutazione delle complessità. “Queste ultime faticano a quantificare e monitorare accuratamente l’impatto della loro strategia digitale e a stabilire un chiaro collegamento tra iniziative specifiche e la crescita dei ricavi e dei profitti”.

Le possibilità di successo crescono laddove buona parte del processo di trasformazione è gestita da risorse interne. “Pertanto occorre perfezionare la propria proposta di valore per i talenti tecnologici, ad esempio fornendo incentivi e ambienti di lavoro che rivaleggiano con quelli delle fintech”, aggiunge il paper. Che poi rileva l’importanza di una stretta collaborazione e del coordinamento tra le risorse impiegate. “In realtà molte banche continuano a operare in tradizionali silos funzionali o aziendali, il che porta a priorità contrastanti o disallineate”. In definitiva, il successo della trasformazione digitale prima ancora che per la tecnologia passa per le persone e per la capacità delle banche di valorizzarle al meglio.