Il cliente ha sempre ragione? Ecco perché aumentano le molestie e gli abusi

Slogan aziendali e leader d’impresa ripetono sempre lo stesso mantra: il cliente ha sempre ragione. Camerieri, parrucchieri, commessi, operatori di call center: tutti vengono formati a considerare il cliente come un sovrano, convinti che la deferenza generi fedeltà e soprattutto ritorno economico. Tuttavia, la medaglia ha un lato oscuro di cui si parla poco: questa mentalità riduce il margine di protezione dei lavoratori, li espone a squilibri di potere e li rende più vulnerabili a molestie e abusi.

A mettere in luce questi aspetti è Gordon M. Sayre, Assistant Professor of Organizational Behavior alla EM Lyon Business School, in un contributo pubblicato su The Conversation. La sua ricerca parte da un dato: con l’avvento delle recensioni online e la diffusione della gig economy, il potere dei clienti si è ulteriormente ampliato. Oggi una valutazione negativa su una piattaforma può compromettere la carriera di un freelance o ridurre le possibilità di impiego di un rider, mentre algoritmi che si alimentano di feedback decidono chi lavora, con quali incarichi e, talvolta, se possa continuare a farlo. È davvero un bene che i clienti abbiano più controllo che mai?

Uno degli aspetti su cui il ricercatore si è concentrato riguarda le molestie sessuali nel settore dei servizi, un fenomeno diffuso ma ancora poco indagato. Numerosi studi precedenti hanno dimostrato che le persone in posizione di potere sono più inclini a comportamenti molesti. Il timore, dunque, è che l’eccessivo potere attribuito ai clienti possa riprodurre lo stesso schema nei rapporti tra clienti e lavoratori. Due sono, in particolare, i fattori che rendono questi ambienti lavorativi difficili.

Il primo è l’emotional labour, ossia la richiesta costante ai lavoratori di controllare le proprie emozioni per conformarsi alle aspettative aziendali. Un cameriere durante il turno deve mostrarsi sempre cordiale e sorridente anche quando è stanco, un barista deve saper offrire ascolto alle confidenze dei clienti, anche se non ne ha la minima voglia. Si tratta di un lavoro emozionale che obbliga a reprimere stati d’animo autentici, a vantaggio del cliente e dell’immagine del locale.

Il secondo fattore riguarda la dipendenza dalle mance. È un fattore che varia a seconda delle culture nazionali, ma che ad esempio negli Stati Uniti assume un peso decisivo. In diversi Stati americani, infatti, i lavoratori di alcuni possono legalmente percepire salari inferiori al minimo, integrando le proprie entrate quasi esclusivamente con le mance lasciate dai clienti. Questo significa che il potere del consumatore non è solo simbolico, ma direttamente economico.