come superare il dualismo aziendale
Uno dei classici dualismi del mondo del lavoro è quello che vede fronteggiarsi all’interno delle aziende da un lato l’esperto di prodotto, il “tecnologo”, lo “scienziato”, l’“artigiano”, dall’altro il commerciale. Da una parte chi progetta, realizza, implementa, eroga, dall’altra chi va in giro a vendere.
Il gioco delle parti li contrappone consolidando stereotipi e pregiudizi: l’esperto di prodotto è percepito nell’accezione negativa come rigido ed eccessivamente meticoloso. Il mondo per lui è bianco o nero. Non esistono interpretazioni, esistono solo evidenze oggettive. Se non si può fare qualcosa si dice semplicemente “non si può fare”. Se il cliente ha un problema con il prodotto il problema è sempre il cliente, mai il prodotto.
Il commerciale invece nella accezione negativa è talmente flessibile da risultare ambiguo e inaffidabile/manipolatore. Tende alla superficialità. Il mondo per lui può essere spesso grigio con tonalità variabili che dipendono dalle percezioni soggettive. Se non si può fare qualcosa dice “troviamo una soluzione”. Se il cliente ha un problema con il prodotto il problema è sempre il prodotto, mai il cliente.
Spesso in azienda si sorride di questi cliché. I protagonisti ci scherzano su, considerano questa differenza “esistenziale” una ricchezza che garantisce al cliente il giusto di mix di qualità e flessibilità. Purtroppo, però, altrettanto frequentemente questo dualismo finisce con l’erigere insormontabili barriere di comunicazione. Il collega è visto come un male necessario. Non ci si stima, non ci si parla, si trasformano le riunioni in un regolamento di conti: “Il cliente si arrabbia perché gli avete raccontato delle fesserie. Dovreste conoscere molto meglio il prodotto e non promettere la luna. Ci vuole professionalità.” “Il cliente si arrabbia perché quando parla con voi lo fate sentire un cretino e lo volete imprigionare in un prodotto che non tiene conto delle sue esigenze. Non dimenticatevi che l’azienda sta in piedi fino a quando noi fatturiamo.”
Il paradosso è che i clienti di qualsiasi servizio sognerebbero di potersi confrontare con un “animale ibrido”: cultore perfetto del prodotto ma anche interprete dei bisogni di comprensione e di flessibilità del cliente. Esistono talenti che incorporano queste due modalità, ma sostanzialmente si tratta di sparute eccezioni destinate alla carriera manageriale e/o all’imprenditorialità.
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