Turista fai da te? Meglio non rischiare. La riscossa di agenzie e tour operator
ROMA – Per anni un po’ trascurati dai viaggiatori sempre più abili nell’arte del fai da te, i tour operator e le agenzie tornano pienamente in auge in tempi di incertezze internazionali. Chi si dibatte tra una sicura vacanza italiana e una “troppo” avventurosa all’estero ricorre volentieri al pacchetto completo fatto di albergo, volo e soprattutto copertura assicurativa. Per Pier Ezhaya presidente ASTOI Confindustria Viaggi: “Nel momento in cui si verificano imprevisti come la cancellazioni di voli o l’indisponibilità di alcuni servizi come hotel o trasferimenti, la differenza tra chi ha acquistato con il modello “fai da te” e chi invece ha acquistato pacchetti turistici attraverso un tour operator emerge in modo molto netto, sia sul piano pratico sia su quello delle tutele”. Spiega Ezhaya: “Anche nella recente crisi geopolitica: i tour operator hanno gestito e stanno gestendo riprotezioni di voli e viaggi, hanno fornito assistenza a migliaia di clienti impossibilitati a partire (o a rientrare) verso l’area del Medio Oriente e verso altre destinazioni raggiungibili solo tramite voli con scalo nell’area di crisi, ad esempio i Paesi del sud est asiatico o le Maldive. Sin dall’inizio del conflitto sono intervenuti in tempi rapidissimi, prestando assistenza ai clienti che si trovavano nelle aree coinvolte e sostenendo costi molto rilevanti per garantirne il rientro, anche attraverso l’organizzazione, a proprio carico, di voli straordinari”. Concorda pienamente Stefano Pompili, ceo Veratour: “Viaggiare oggi è sicuro se lo si fa nel modo giusto. “Nei primi giorni del conflitto in Iran chi viaggiava da solo si è dovuto ricomprare il biglietto, se c’era uno scalo negli Emirati, pagando anche il doppio o il triplo e spesso restando fuori più giorni del previsto. Quindi un doppio danno: l’hotel e il nuovo biglietto. Se si verifica un’emergenza il volo aggiuntivo è interamente a carico del tour operator, noi abbiamo organizzato dei voli “rescue” pagati interamente da Veratour”.
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Cosa fa il viaggiatore in caso di emergenza ?
Nel caso del “fai da te”, il viaggiatore deve gestire autonomamente ogni singolo elemento del viaggio, interfacciandosi separatamente con compagnia aerea, struttura ricettiva e altri fornitori dei servizi acquistati. Questo significa dover affrontare procedure diverse, tempi spesso lunghi, possibili costi aggiuntivi e esiti non sempre certi.
Come interviene il tour operator?
“Quando il viaggio è stato acquistato attraverso il turismo organizzato – aggiunge Ezhaya – è il tour operator che interviene direttamente, senza lasciare il cliente da solo nella gestione dell’emergenza. L’operatore individuerà quindi ogni soluzione utile, si farà carico di riproteggere il cliente sui voli alternativi o strutture disponibili, oppure proporrà altre date di viaggio o altre destinazioni o ancora, nel caso in cui nessuna soluzione sia attuabile, provvederà al rimborso dell’intero pacchetto. Il tutto in linea con la specifica direttiva europea che, da sempre, offre tutele robuste al viaggiatore che acquista un pacchetto turistico da un Tour Operator”. Un esempio pratico lo offre Pompili: “In questo periodo molti clienti avevano prenotato l’Oman che indirettamente è rimasto coinvolto nel conflitto. Noi abbiamo offerto a tutti l’alternativa di Zanzibar, caricandoci personalmente della differenza di prezzo. Per chi invece sceglieva di rinunciare al viaggio abbiamo rimborsato interamente volo e hotel”.
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In che modo l’agenzia tutela i viaggiatori se ci sono problemi?
“La normativa delle agenzie dei viaggi – spiega Franco Gattinoni, Presidente FTO Federazione Turismo Organizzato – prevede che siamo obbligati a riproteggere il viaggiatore per il mancato volo e tutti i servizi collegati, per esempio hotel o auto. Il vantaggio per chi ha prenotato dunque è sia l’assistenza per cui non deve cercare una soluzione alternativa sia per l’aspetto economico, Sarà l’agenzia a provvedere al costo del nuovo biglietto e poi aspetterà il rimborso dalla vecchia compagnia”. I costi? “Irrilevanti circa 10 o 20 euro in più. Le agenzie negli anni erano passate in disuso perché tra le altre dicerie si pensava fosse molto più caro prenotare con loro ma non è così”. Se la destinazione è in quel momento pericolosa poi è previsto il “diritto alla cancellazione”. E se il cliente individua un pacchetto particolarmente economico perché la destinazione è a rischio? “Noi se la Farnesina la sconsiglia non compriamo nulla in caso sia invece possibile ma non priva di rischi cancellazioni allora facciamo firmare al cliente un consenso”.
Cosa cambia se i problemi si verificano prima o dopo il viaggio?
“La tutela avviene sia prima della partenza sia durante il viaggio: quando il turista è già in destinazione e si verificano cancellazioni o altri eventi che incidono sulla regolare fruizione del viaggio – spiega Ezhaya – i tour operator intervengono per gestire l’imprevisto, fornire assistenza e individuare alternative adeguate. Nei casi più complessi vengono attivate vere e proprie unità di crisi, in stretto coordinamento con la Farnesina, per garantire supporto immediato e il rientro dei clienti in piena sicurezza e senza costi aggiuntivi. La differenza rispetto al “fai da te” è sostanziale: chi acquista in solitaria deve riprogrammare da solo i servizi/il viaggio, spesso esponendosi a costi aggiuntivi, anche ingenti; chi sceglie il turismo organizzato ha un unico referente che si fa carico dell’intera gestione, offrendo assistenza, continuità operativa e soluzioni concrete, senza alcun costo aggiuntivo al pacchetto prenotato”.
Esiste un prezzo bloccato del carburante?
“Per chi prenota ora per l’estate – spiega Pompili – noi garantiamo lo stesso prezzo per l’estate tutelando il cliente da eventuali fluttuazioni di carburante e conseguente cambio delle tariffe. Noi offriamo un’assicurazione che si chiama “prezzo sicuro”. In questo modo il costo della vacanza è stabilito alla conferma della prenotazione e non cambia più, quindi non ci sarà l’adeguamento carburante come si usava in passato”.
Cosa succede al viaggiatore fai da te se si annulla il volo?
In caso di cancellazione del volo dovuta a zone di guerra o conflitti armati, le compagnie aeree sono tenute a rimborsare il biglietto o a offrire un volo alternativo, trattandosi di circostanze straordinarie. Tuttavia, in tali situazioni, non è prevista la compensazione pecuniaria (risarcimento danni) da 250 a 600 euro, in quanto la causa è esterna alla compagnia.
Se l’aereo non parte cosa accade con l’albergo?
Nessuna compagnia aerea rimborsa le prenotazioni prepagate per crociere, alberghi, altri aerei collegati o auto a noleggio. In questo caso è fondamentale aver stipulato una assicurazione prima della partenza. In ogni caso per gli alberghi dipende che tipo di prenotazione è stata fatta dal viaggiatore e quanti giorni prima si annulla la vacanza. Si può comunque chiamare l’albergo spiegano la situazione e magari si ottiene un buono per un periodo più fortunato.
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