Meno chiamate e più tecnologia: allarme Contact Center
Le recenti proteste sindacali nel customer care della cosiddetta “galassia Enel” riportano al centro un problema che riguarda tutto il settore BPO–Contact Center. Il calo strutturale dei volumi, insieme all’introduzione di automazione e intelligenza artificiale, sta cambiando profondamente processi di lavoro, organizzazione e distribuzione dell’occupazione. In Italia il settore conta quasi 80mila addetti, oltre 2.000 sedi e circa 3 miliardi di fatturato, con più della metà degli occupati nel Mezzogiorno, in regioni come la Puglia. In questo contesto la clausola sociale mostra limiti: con meno volumi e più tecnologia non sempre garantisce i posti di lavoro. Per questo il settore chiede un confronto tra committenze, imprese, sindacati e istituzioni per aggiornare le regole, governare la transizione tecnologica e rafforzare formazione, occupazione e qualità del servizio.
