come i filtri distorcono la conoscenza

Il decadimento informativo

Osservando matematicamente (**) il flusso della conoscenza dentro una gerarchia, scopriamo un decadimento esponenziale: a ogni livello si perde una frazione di verità. Anche in condizioni quasi perfette -persone competenti, comunicazione trasparente, tempi rapidi – la quantità di informazione corretta e utile si riduce sensibilmente. E quando si aggiungono ritardi, tempi di reporting e costi di coordinamento, il valore effettivo dell’informazione che raggiunge il vertice non supera mai la metà di quella originaria. Nel migliore dei casi, un’informazione che parte al 90% di accuratezza può arrivare al team operativo con un 60-70% di fedeltà, e tornare indietro al vertice con meno del 30%. Non perché qualcuno l’abbia manipolata, ma perché ogni passaggio – ogni filtro cognitivo, interpretativo, di ruolo, politico e culturale -ha eroso un pezzo di realtà.

Un esempio inventato ma verosimile: il caso del Nord-Est

In un’azienda manifatturiera, le vendite del Nord-Est iniziano a calare. Gli agenti sul territorio, che parlano ogni giorno con i clienti, capiscono subito che cosa non va: un concorrente locale consegna più in fretta, il nuovo servizio post-vendita è lento, e il listino aggiornato ha reso i prodotti entry-level meno competitivi. Le cause reali sono chiare e concrete. Ma la realtà inizia a deformarsi non appena l’informazione entra nella catena gerarchica.

Il responsabile d’area sa che la direzione marketing ha fortemente voluto quel nuovo listino e che metterlo in discussione potrebbe essere letto come un attacco politico. Così, nel suo report, parla genericamente di “flessione stagionale” e “leggera contrazione della domanda”. Filtro di ruolo e filtro politico: comunica ciò che è compatibile col proprio ruolo, non ciò che sa.

Il documento arriva alla direzione vendite nazionale, dove subentra un’altra distorsione. La notizia viene reinterpretata come “minore propensione all’acquisto delle PMI”, un fenomeno macroeconomico più rassicurante e più semplice da gestire. Filtro interpretativo: i fatti vengono adattati a uno schema mentale già noto.

La direzione generale sintetizza tutto per l’amministratore delegato: “Domanda in rallentamento nel Nord-Est a causa del clima economico incerto”. Filtro culturale: l’azienda è convinta di essere “forte sul prezzo e sull’affidabilità” e fatica a concepire che proprio lì possa esserci il problema. Il messaggio finale suona plausibile, coerente, perfettamente logico. Ma completamente falso.